Qualität und Performance flexibel steuern.

Das richtige Produkt ermöglicht Ihnen, Ihr Qualitäts- und Performancemanagement mit einer einzigen Lösung zu automatisieren, die Personaloptimierung in Bezug auf Agentenauslastung, Lösung beim ersten Anruf, Kundenzufriedenheit, Training, Datenerhebung und -analyse zu steuern.

Und das alles mit einer bewährten, übergreifenden, web-basierten und finanziell attraktiven Lösung.

Wesentliche Eigenschaften:

  • Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen, Analyse und Bewertung
  • Sprachanalyse mit phonetischer Spracherkennung
  • IVR Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • Live Monitoring von Gesprächen
  • Freie Erstellung von Bewertungsformularen
  • E-Learning und Coaching Module für gezieltes Training der Agenten
  • Aufgaben- und Einsatzplanung sowie Steuerung der Mitarbeiter
  • Umfangreiches Reporting, KPI Management, Balanced Score Cards
  • Integration in Workforce Management Systeme
  • Betriebsratskonforme Konfiguration
  • Kostengünstige, modulare und webbasierte Lösung
  • Flexible, arbeitsplatzbasierte Preisstruktur

Die Intelligenz des Systems basiert in dem Ineinandergreifen von Prozessen und Modulen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und damit die Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen zu steigern.

Collect & Assess

  • 100 %ige oder spezielle Gesprächsaufzeichnungen inkl. Bildschirmaufzeichnung
  • Single-, Multiple- oder Filialaufnahmen
  • Service- und Beschwerdeanruf-Nachrichten
  • Kundenbefragungen und direkter Zugang zu den Ergebnissen
  • Unterstützt Standard Voice XML
  • Live-Remote Monitoring mit Echtzeit-Ansicht und Bildschirmaufzeichnungen
  • Einfaches Link sharing per Email
  • Multikanal-Qualitätssicherung
  • Sprach- und Textkommentierungs- Werkzeuge
  • Frei definierbare Auswertungsformulare & Markierungsregeln

Analyze

  • 100% web-basiertes Dashboard
  • Umfangreiche Standard- & Planungsberichte
  • Variable Berichts-Vorlagen
  • Spezifische & anpassbare KPI-Matrix
  • Zielorientiertes Auswerten von Mitarbeitern und Teams
  • “Präzisions-Monitoring” nach Schlüsselwörtern und Ausdrücken
  • “Ad-hoc” Detailinformationen für Grundanalysen

Act & Optimize

  • Warnmeldungen & Berichte unterstützen die Supervisoren bei der Nachverfolgung
  • Persönliches Agententraining
  • Zentrale Ablage für E-Learning Inhalte
  • Management von Kursen und deren Lernkontrolle
  • Höhere Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit, dadurch Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Verbesserung der betrieblichen Effizienz im Contact Center durch Integration von KPI Schlüsselinformationen

Web Dashboard

Das Wed Dashboard stellt allen Benutzern (Agenten und Supervisoren) mit einem browserbasierten Interface einen Zugang zu allen benötigten Applikationen zur Verfügung. Durch die neuartige Web 2.0 Technologie können Ansichten benutzer- und rechtespezifisch angepasst werden, um sicherzustellen, dass alle tatsächlich notwendigen Informationen jederzeit zur Verfügung stehen.

Inbox Nachrichtenverwaltung

Die Inbox Nachrichtenverwaltung, die über das Dashboard zugängig ist, steht Agenten und Supervisoren zur Verfügung, um Ihre Aufgaben effizient bearbeiten zu können. Dies stellt ein vollständiges, kollaboratives Framework zwischen Agenten und Supervisoren dar. Die einzelnen Aufgaben werden gebündelt und gehen nicht verloren.

Recorder

Die Gesprächsaufzeichnung ist skalierbar, flexibel und hochleistungsfähig. Die Architektur des Recording Moduls unterstützt bis zu 250 gleichzeitige Gespräche auf einem Server und bis zu 500 gleichzeitige Gespräche in einem „verzögerten“ Modus. Größere Installationen können über skalierte Server abgedeckt werden. Alternativ können bestehende Recording Lösungen anderer Anbieter problemlos integriert werden.

Aufzeichnung der Agentenoberflächen (Screenmonitoring)

Das parallele Aufzeichnen und Synchronisieren von Sprachdaten und der Agentenoberfläche ermöglicht eine Gesamtansicht von Echtzeitaktionen und der Performance von jedem einzelnen Agenten. Zusätzlich können Regeln definiert werden, wessen Agentenoberfläche aufgezeichnet werden soll bzw. zu welchem Zeitpunkt die Agentenoberfläche zusätzlich zur Sprache aufgezeichnet werden soll. Auf der Basis von Events wie z.B. Start und Beendigung von Transaktionen, können Bildschirmaufzeichnungen individuell intelligent gesteuert werden.

Berichte

Klare und detaillierte Informationen führen zu besseren Ergebnissen. Das Berichtswesen stellt die wesentlichen Informationen zur Verfügung, um im richtigen Moment die richtigen Entscheidungen zu treffen. Die Daten (Qualitätsdaten und Nutzungsdaten) können analysiert werden. Ebenfalls besteht ein Zugriff auf historische Gesprächsaufzeichnungen, falls diese aus Qualitäts- oder rechtlichen Gründen benötigt werden. Die Exportfunktionalität erleichtert es, die Daten zu formatieren und die Informationen an die entsprechenden Ansprechpartner zu verteilen.

Monitoring

Das Echtzeit Remote Monitoring ermöglicht autorisierten Benutzern die Bildschirmeingaben der Agenten während des Gesprächs zu verfolgen sowie in das Gespräch live hineinzuhören, egal an welchem Standort sie sich befinden. Dadurch ist der Supervisor jederzeit über die aktuelle Situation informiert und kann stets die Interaktionen zwischen dem Agenten und dem Kunden bewerten.

 

Evaluation

Das Evaluations-Modul nutzt die Vorteile der Multikanalaufzeichnung und der Archivierungsmöglichkeiten, um Sprache und andere Transaktion wie zum Beispiel Chat und Email auszuwerten. Dieses Modul beinhaltet ein Auswertungsdiagramm, das als Indikator für problematische Anrufe dient (zum Beispiel sind Ausschläge im Diagramm ein Anzeichen für eine bestimmte Stimmenveränderung). Hier können auch Bookmarks gesetzt werden. Dabei werden bestimmte Sektionen der Aufzeichnung mit Anmerkungen versehen. Dies kann sowohl textlich als auch sprachlich erfolgen, um dem Agenten zu ganz bestimmten Themen des Gesprächs das entsprechende Feedback zu geben.

Echtzeit-Sprachanalyse

Mit der Echtzeit-Sprachanalyse kann das Kunden- bzw. Agentenverhalten noch während der laufenden Konversation analysiert werden.

Diese Funktion ermöglicht schon während des Anrufs bestmöglich zu agieren, Cross- und Upsale Chancen zu realisieren oder die Einhaltung eventueller gesetzlicher Vorgaben zu gewährleisten.

Analyse

Das Analyse Modul stellt Unternehmen ein Performance Management Tool zur Verfügung.

Dies ermöglicht, eine angepasste rollenbasierte Bewertungsliste sowie ein Dashboard zu erstellen, um die Performance der Agenten, der Warteschleifen, des Teams, der Gruppe, des Contact Centers oder der Geschäftsbereiche zu messen.

Hier kann der Benutzer frei definierte Bewertungsindikatoren (KPIs), volle Bewertungsmechanismen oder Warnmeldungen erstellen, um diese auf die Zielerreichung des Contact Centers anzuwenden. Damit wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter auf Basis von Bewertungskriterien arbeiten, um somit die Performance zu verbessern.

Im Fokus steht somit eine übergreifende Auswertung der Erreichung strategischer Ziele.

Coaching und Lernen

Das integrierte Coaching Modul stellt einen ganzheitlichen Feedbackprozess zwischen den Agenten und den Supervisoren zur Verfügung, um Trainingsinhalte und Nachrichten zu vermitteln.

Contact Center entwickeln damit besser trainierte, motivierte und qualifizierte Agenten. Dies wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit, ein umfangreiches Wissen und schlussendlich damit die Profitabilität.

Umfragen

Das Umfrage Modul ermöglicht, IVR- und webbasierte Umfragen zu erstellen. Dies ist sowohl im Inbound als auch im Outbound anwendbar.

Des Weiteren wird ein Framework zur Verfügung gestellt, um 3rd Party Systeme oder andere interne System zu integrieren und die Umfrageergebnisse aus diesen Systemen zu nutzen und auszuwerten.

Sprachanalyse

Die umfangreichen Funktionen des Sprachanalyse Modulsstellen den Supervisoren als auch dem Management ein präzises und auf die Bedürfnisse des Contact Centers abgestimmtes Aufzeichnungs-Monitoring zur Verfügung. Basierend auf phonetischer Sprachanalyse kann nach beliebigen Schlüsselwörtern, Formulierungen, Satzteilen oder ganzen Sätzen gesucht werden.

Die Phonetische Sprachanalyse der aufgezeichneten Gespräche bietet gegenüber klassischen TTS Technologien den Vorteil der einfachen Verwaltbarkeit und der sicheren Suche aller Inhalte, im Gegensatz zur hohen Fehleranfälligkeit und Begrenztheit von lexikalischen Systemen, die nur Teilergebnisse liefern und deutlich Nachteile in der Verarbeitungsgeschwindigkeit haben.

Mobile Steuerung

Das Mobile Modul ermöglicht die mobile Qualitätsüberwachung durch Bereitstellung der Daten auf einem beliebigen Smartphone.

Das mobile Echtzeit-Dashboard zeigt den Agentenstati, ACD-Kennzahlen, Alarme und Benachrichtigungen frei definierbarer Parameter, lässt Anrufaufzeichnung zu, das Markieren von Anrufen für spätere Auswertungen.

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