Mannheim: Mit der stetig wachsenden Anzahl an möglichen Kommunikationskanälen wächst auch die Herausforderung für Unternehmen kanalübergreifend für eine positive Customer Experience zu sorgen. Das Beantworten von Kundenanfragen, die verstreut über die verschiedensten Kanäle eingehen verlangt nach einer „Sammelstelle“ – einem Single Point of Information.

Hier setzt die Lösung trueAct an. Informationen werden zusammengeführt und es ergibt sich eine unverzichtbare Rundumsicht auf alle Interaktionen mit einem Kunden.

Nach der Identifikation des Kunden sorgen verschiedene Analyse-Tools, wie Natural Language Analysis und selbstlernende Funktionen für das Verstehen des Anliegens. So kann der bestgeeignete Mitarbeiter ermittelt und die Kundenanfrage besonders effizient bearbeitet werden. Die Zuweisung geschieht dann in Form von Service-Tickets.

Bei der Bearbeitung der Anfrage werden die Mitarbeiter dann durch automatisch vorgeschlagene Lösungen, Textbausteine, Vorlagen oder ganze Dokumente unterstützt. Ebenfalls automatisch geschieht die Zuordnung von Kundenrückmeldungen zu den entsprechenden Tickets.

„Auf der Basis einer kanalübergreifenden Historie aller bearbeiteten Kundenanliegen können mit geeigneten Reports wertvolle Erkenntnisse über die Customer Journey und die Kundenzufriedenheit gewonnen werden. Eine wesentliche Grundlage, damit aus Kunden Fans werden!“ beschreibt Martin Wild, Gesellschafter von sogedes einen weiteren Vorteil der Lösung.

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